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geführter Support

neben der Möglichkeit, Mails an den Support zu schreiben, können wir auch einen geführten Support anbieten. Im Gegensatz zu FAQ wird dabei nicht ein Frage-Antwort-Paar angezeigt, die anfragende Person muss vielmehr einige Fragen beantworten, die schließlich zur (hoffentlich) passenden Antwort führen. Grundlage ist ein „Fragebaum“, an dessen Enden der Frageketten jeweils eine Antowrt steht.

Vorteil

  • die anfragende Person bekommt SOFORT eine Antwort,
  • Supportmitarbeitende werden entlastet,
  • auch Personen, die in das Thema nicht zu 100% eingearbeitet sind, können Support leisten (z. B. SCS),
  • wenn die Frage nicht beantwortet ist, bekommt die anfragende Person Hinweise zu den Daten, die sie bei einer Supportanfrage angeben soll.

Nachteil

  • Support wird unpersönlicher,
  • das ZIK muss einen Fragebaum erstellen und pflegen,
  • Supportmitarbeitende haben keinen Überblick, welche Themen wie oft angefragt werden.

Beispiel:PH-Account für Studierende der Partnerhochschulen

geführter Support
… auf Grundlage dieses Fragebaums:

zu: FACE-Accounts

FACE-Accounts: zu welchem Account haben Sie eine Frage?

Uni-Account

PH-Account

  • wie bekomme ich einen PH-Account?
    • an welcher Hochschule sind Sie als Haupthörer/-in immatrikuliert?
      • an der Universität Freiburg
        • in welchen Studiengang sind Sie an der Universität immatrikuliert?
          • Polyvalenter Bachelor oder konsekutiver Master of Education (mit oder ohne Erweiterungsfach)
          • ausschließlich einen „Ergänzenden Masterstudiengänge Lehramt Sekundarstufe in einem Erweiterungsfach“ („Erweiterungsmaster“) und nicht gleichzeitig im Polyvalenten Bachelor oder einem konsekutiven M. Ed.
          • etwas anderes (Dualer Master, Erziehungswissenschaften, Erasmus-Austausch …)
      • für ein Fach an der Universität Freiburg, für das andere Fach an der Hochschule für Musik Freiburg
        • weiter bei: → „in welchen Studiengang sind Sie an der Universität immatrikuliert?“
      • an der Hochschule für Musik Freiburg
        • in welchen Studiengang sind Sie an der Hochschule für Musik immatrikuliert?
          • Lehramt „Musik“, in einem zweiten Fach an der Uni
            • weiter bei: → „in welchen Studiengang sind Sie an der Universität immatrikuliert?“
          • „Musik“ an der HfM (… und ggf. die zugehörigen „Bildungswissenschaften“ an der Uni), aber kein zweites Lehrfach an der Uni
          • Elementare Musikpädagogik
          • etwas anderes
  • mein PH-Account lässt sich nicht aktivieren
    • ich haben den Freischalt-Code erhalten, bekomme aber die angekündigte Aktivierungsmail nicht
    • ich habe die Aktivierungsmail erhalten, aber der Link in dieser Mail führt zu einer Fehlermeldung
    • mein Freischaltcode ist ungültig
  • ich habe das Passwort und/oder den Loginnamen für meinen PH-Account vergessen
  • mein Passwort lässt sich nicht ändern
    • weiter bei → „mein PH-Account lässt sich nicht aktivieren“
  • mein PH-Account funktioniert nicht (mehr)
  • etwas anderes